woensdag 28 september 2016

Gastvrijheid en de zes sleutels.

Een ziekenhuis gaat voortvarend aan de slag met het thema gastvrijheid. Enthousiast wordt de dag van gastvrijheid georganiseerd. Milo Berlijn komt vertellen over wat hij ziet en hoort. Op verpleegafdelingen en poliklinieken organiseren medewerkers als ambassadeur van gastvrijheid allerlei gastvrije acties. Patiënten vragen we naar tips en tops. Een afstudeerder levert een advies op over belevingsgericht eten en drinken. In naam van gastvrijheid zingen koren in de centrale ontvangsthal, is er een heuse flashmob en is de tentoonstelling “waar is de kleurendief” voor kinderen georganiseerd. Oh ja, gastvrijheid is als functie-eis opgenomen in de werving & selectieprocedure van het ziekenhuis. Met verbazing overzien we de hele lijst. Is het ziekenhuis nu gastvrij en zo ja, hoe houd je gastvrijheid vast? Het ziekenhuis zoekt naar een antwoord op deze vraag.

Gastvrijheid en de zes sleutels.
Om gastvrijheid vast te houden besteedt de leergang Hospitality Management aandacht aan de 6 sleutels van Gastvrijheid. Deze zes sleutels bieden de mogelijkheid om gestructureerd en duurzaam om te gaan met gastvrijheid. Op het inspiratiefestival  van 2 september jongstleden, georganiseerd door ‘Gastvrijheid in Bedrijf’, heeft één van de auteurs hierover een presentatie gegeven. Geheel in stijl van de festivaldoelstelling om te inspireren en een voorbeeld te laten zien hoe het toepassen van de zes sleutels kan leiden tot behoudt van gastvrijheid. In deze blog passen we de zes sleutels voor het ziekenhuis toe.

Door de ogen van de gast kijken!
De eerste sleutel is misschien wel de belangrijkste. De patiënt bepaalt of wij als gastvrij worden ervaren. Om Maya Angelou te citeren “Mensen vergeten wat je hebt gezegd, ze vergeten wat je hebt gedaan, maar ze vergeten nooit het gevoel dat je ze hebt gegeven”. Wij bevragen patiënten via de Netto Promoter Score, patiënttevredenheids onderzoeken, tips/complimenten/klachten kaartjes, spiegelgesprekken, de audit van Gastvrijheidszorg met Sterren en de CQ-index. We monitoren ook social media op zoek naar de beleving van de patiënten. De afdeling Fertiliteit gebruikt een gastenboek en de poli plastische chirurgie gebruikt mySurvey op een tablet. Enkele verpleegafdelingen gebruiken de BLIKscore. BLIK staat voor Beter Leven met Isala Klinieken. De leidinggevende van de verpleegafdeling vraagt dagelijks  circa 5 patiënten een cijfer te geven. Vervolgens vraagt ze wat we moeten doen om morgen groen te kunnen scoren (cijfer 9 of 10) of te verbeteren als het al groen is. De afdeling bespreekt de score in de dagstart. Hiermee is de cirkel rond.
We kiezen bewust voor verschillende vormen van meten en niet voor één meetmethode om op meerdere manieren te kunnen verbeteren. Sterker, we ontwikkelen nog door op het gebied van meten, doelgroepsegmentatie en guest journeys. Daarover een vervolg in een andere blog.

Het mogelijk maken.
We heffen belemmeringen op. Opheffen van belemmeringen gaat om verbeteren van je dienstverlening of je omgeving. Een mooi voorbeeld daarvan is ‘belevingsgericht eten en drinken’. Daarnaast vroegen wij aan onze ambassadeurs wat zij als belemmering ervoeren. Hierop antwoordden onze ambassadeurs dat zij geen mogelijkheden hadden om gastvrije acties op de afdelingen uit te voeren. We hebben daarom elke afdeling een gastvrijheid cheque van €500 gegeven om dit soort acties uit te voeren.

Belangrijk maken.
Wil je gastvrijheid goed ontwikkelen dan moet gastvrijheid wel als belangrijk gevoeld worden. Het begint met meelopen met gastvrijheidsrondes door onze Raad van Bestuur. Een Raad van Bestuur die het belangrijk vindt om mee te doen met Gastvrijheidszorg met Sterren. In de jaarlijkse doelstellingenbrief neemt gastvrijheid een prominente plek in. Het belangrijk maken is ook terug te vinden in ontwikkeling van de organisatie (als functie eis), teamontwikkeling (door ambassadeurs in werkoverleg), persoonlijke ontwikkeling (gastvrijheid opgenomen bij beoordeling) en managementontwikkeling (gastvrijheid in resultaatsturing). We geven gastvrijheid uiteraard ook een manifeste rol bij de introductie van nieuwe medewerkers.

Reflecteren & Leren.
We bieden continue teamtrainingen aan voor gastvrijheid en workshops voor (nieuwe) ambassadeurs. Daarnaast gaan we werken met mystery guests en guest journeys. Verder grijpen we themadagen binnen het ziekenhuis aan om de aandacht te vestigen op gastvrijheid.

Inspireren.
Misschien wel de leukste van de zes! We proberen onze ambassadeurs te inspireren door 2 tot 3 keer per jaar netwerkbijeenkomsten te houden. Soms hebben we een inspirerende spreker of spreekster zoals Jacco Vonhof (Novon) of Marion Doets  (Albert Schweitzer Ziekenhuis). Soms laten we ervaringen uitwisselen. Samen een gastvrijheidsdag organiseren werkt inspirerend. En dat geldt ook voor het organiseren van acties in de centrale hal. We gaan op bezoek bij andere bedrijven, zoals Schiphol en bezoeken landelijke bijeenkomsten op het gebied van Gastvrijheid.

Waarderen.
De laatste sleutel, maar niet de minste. Zonder waardering vaart niemand wel. Bij Gastvrijheidszorg met Sterren zijn we dit jaar 4de van Nederland geworden. De dag na de uitslag hebben we het hele ziekenhuis (patiënten, bezoekers en medewerkers) getrakteerd op smoothies en vruchtensappen. Die dag zijn we ook begonnen met verstrekken van vers fruit.
Binnen Isala hebben we naar het beste gastvrije idee voor Isala gevraagd en de ideeën gewaardeerd door niet één maar de vijf beste ideeën uit te gaan voeren. We spreken waardering uit in nieuwsbrieven, op ons intranet en door Isala complimentkaartjes te gebruiken met een bedankje voor de getoonde gastvrijheid.

Tot slot.
Wat hebben we nu nadat we met deze zes sleutels aan de gang zijn gegaan? Is het ziekenhuis nu daadwerkelijk gastvrij en houden we dit vast?  Of we gastvrij zijn bepalen onze patiënten en bezoekers. We krijgen positieve ervaringen terug. Door bewust met deze sleutels bezig te zijn blijven we gastvrijheid structureel ontwikkelen en gaat borging van gastvrijheid vanzelf.

  
Over de auteurs.
Deze blog wordt aangeboden door Michael Zijlstra en Johan Jonker, beiden werkend met Gastvrijheid binnen Isala. Onze doelstelling is om alle ziekenhuizen zo gastvrij mogelijk te krijgen en we delen daarvoor graag onze kennis middels deze blog.